Badania pokazują, że obecnie klienci sami zdobywają informacje na temat produktów i usług, którymi są interesowani. Decydują jak szybko i kiedy chcą się edukować, coraz rzadziej potrzebują kontaktu z osobą, która chce im sprzedać produkt. Dotyczy to również obsługi posprzedażowej, klienci chcą mieć dostęp w każdej chwili do historii współpracy z usługodawcą. Firmy stoją przed wyzwaniem, aby w odpowiedzi sposób prezentować informacje o produktach oraz zapewnić jak najlepszą obsługę aby klient czuł, że wybrał najlepszą ofertę na rynku i jest z niej zadowolony na tyle, aby wrócić a nawet polecić innym.
